問い合わせから来た質問を、記事に反映するようにした

• 来た質問は、記事の不足を指す
• 同じ質問が2回来たら、記事に追記する
• 質問そのものが、次の記事のテーマになる

問い合わせに個別で答えるだけだったが、記事に反映するようにしてから、質問の数が減った。

どういう質問が来るか

来た質問を分類すると、偏っていた。

• 記事に書いていない前提を聞かれる
• 手順の途中で詰まった箇所を聞かれる
• 自分の環境で同じことができるか聞かれる
• 記事の内容が古くないか聞かれる

1つ目が最も多い。自分には自明で、書く必要を感じていなかった部分だ。

反映の仕方

来た質問は、こう扱っている。

• まず個別に答える
• 記事のどこに書くべきか考える
• 該当箇所に追記する

3つ目は、別の節を作るのではなく、詰まった場所に書く。読む流れの中で解決するほうがよい。

2回来たら必ず書く

基準を決めている。

• 1回目は、その人固有の事情かもしれない
• 2回来たら、記事の不足と考える
• 3回来るのは、書いていないこちらの問題

この基準にしてから、追記すべき箇所が明確になった。

質問がテーマになる

追記で収まらない質問は、別の記事にしている。

• 説明が長くなるもの
• 元の記事とは別の話題になるもの
• 複数の人が知りたそうなもの

3つ目の判断は、実際に質問が来た時点で済んでいる。想像ではなく、需要が確認できている。

問い合わせを増やす工夫

質問が来ないと材料にならないので、来やすくした。

• 問い合わせへの導線を、記事の末尾に置く
• 「分からない点があれば」と一言添える
• フォームを簡単にする。入力項目を減らす

3つ目が効いた。入力項目が多いと、途中でやめる。

答え方も変えた

個別に答えるときの書き方も決めた。

• 結論を先に書く
• 該当する記事があれば、リンクを示す
• 記事に追記した場合は、その旨を伝える

3つ目を伝えると、質問した人にも、追記が役に立った実感が伝わる。

答えられない質問

答えられないものもある。

• 相手の環境が分からず、判断できない
• 専門的で、自分の範囲を超えている
• 記事と関係ない依頼

どれも正直にそう伝えるようにしている。無理に答えると、間違った情報を渡すことになる。

答える時間を決める

個別の返信に時間を使いすぎた時期がある。

• 1件あたり10分以内で返す
• それ以上かかるものは、記事として書く
• すぐ答えられないものは、その旨だけ先に返す

2つ目の判断が効率を変えた。長い説明を個別に書いても、1人にしか届かない。同じ労力で記事を書けば、同じ質問を持つ人に届く。答えに時間がかかる質問ほど、記事にする価値がある。返信には記事のリンクを示す形にしている。

記録を残す

来た質問は、一覧に残している。

• いつ、どの記事について、何を聞かれたか
• どう答えたか
• 記事に反映したかどうか

溜まると傾向が見える。特定の記事に質問が集中していれば、その記事に問題がある。

質問から見えた記事の弱点

質問が集中する記事には、共通点があった。

• 前提の環境を書いていない
• 手順の間に、自分だけが知っている操作が挟まっている
• うまくいかなかった場合に触れていない

3つ目が最も多かった。手順どおりにやって、そのとおりにならなかった人が質問してくる。うまくいく前提でしか書いていないと、外れた人の行き先が無い。いまは各手順に「ここで〇〇にならない場合」を1行添えるようにしている。これだけで質問が目に見えて減った。

減ったかを確認する

反映の効果も見ている。

• 追記した後、同じ質問が来なくなったか
• 来るなら、追記の場所か書き方が悪い
• 別の質問に変わったなら、前進している

2つ目で見直したことがある。末尾に書いた補足が、読まれていなかった。

まとめ

• 来た質問は、記事に書いていない部分を指す
• 2回来たら、記事に追記する
• 追記は、詰まった場所に書く。末尾に足さない
• 説明が長くなる質問は、別の記事にする
• 追記しても同じ質問が来るなら、場所か書き方が悪い